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Les lois sur la protection du consommateur dans le contexte du commerce électronique évoluent en fonction de l’évolution du marché dans ce domaine et des défis auxquels les consommateurs se trouvent confrontés. Le Maroc, qui dispose d’une législation en la matière, est sans doute appelé à améliorer celle-ci en l’adaptant à cette évolution et aux juridictions de ses partenaires dans ce domaine.

En 1999, le Conseil de l’OCDE avait adopté le premier instrument international sur la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique ( « la Recommandation de 1999 » dans le rapport).

Le commerce électronique ayant « considérablement évolué » depuis cette date, le Conseil vient de procéder, en date du 24 mars 2016, à la révision de cet instrument. La Recommandation du Conseil sur la protection du consommateur dans le contexte du commerce électronique  couvre désormais les tendances et défis nouveaux et émergents rencontrés par les consommateurs dans le cadre du marché dynamique du commerce électronique.

La nouvelle recommandation est à même d’instruire sur les futurs développements juridiques de la loi sur la protection du consommateur au Maroc en matière de commerce électronique.

La Recommandation de 1999 énonçait les caractéristiques essentielles de la protection du consommateur dans le contexte du commerce électronique : loyauté et transparence des pratiques commerciales et publicitaires, information concernant les entreprises, les biens et services et les transactions, ainsi que des mécanismes adaptés de règlement des litiges et de réparation, la protection des paiements, le respect de la vie privée et l’éducation.

Les nouveaux développements principaux du commerce électronique dont traite la Recommandation révisée concernent :

-Les transactions non monétaires. Il est de plus en plus fréquent que des consommateurs acquièrent des biens et des services « gratuits » en échange de leurs données personnelles, raison pour laquelle les transactions de ce type sont désormais explicitement inscrites dans le champ d’application de la Recommandation. Les gouvernements et les parties prenantes sont appelés à réfléchir aux moyens d’accorder réparation aux consommateurs rencontrant un problème dans le cadre de telles transactions.

Les contenus numériques. Les transactions portant sur des contenus numériques sont souvent assorties de restrictions techniques ou contractuelles s’appliquant à l’accès ou à l’utilisation et de nombreux consommateurs peinent à comprendre quels sont leurs droits et obligations.

Un nouveau texte a été ajouté afin de bien préciser que les consommateurs devraient être clairement informés de ces restrictions ainsi que des caractéristiques de fonctionnalité et d’interopérabilité.

Les consommateurs actifs. Les modèles économiques en vigueur dans le contexte du commerce électronique tendent de plus en plus à gommer les frontières entre consommateurs et entreprises, les consommateurs participant activement à la promotion et au développement de produits et concluant des transactions entre eux. Le champ d’application de la Recommandation a par conséquent été élargi et s’étend désormais aux activités commerciales visant à faciliter les transactions entre consommateurs. Une nouvelle disposition a été ajoutée à l’effet de garantir la véracité et la transparence des témoignages de consommateurs.

Les appareils mobiles. L’utilisation croissante des appareils mobiles dans le commerce électronique amène son lot de problèmes techniques en ce qui concerne la divulgation efficace des informations (par exemple sur des écrans de petites dimensions) et peut nuire à la conservation effective de celles-ci par les consommateurs. Deux nouvelles dispositions viennent souligner la nécessité de tenir compte des limites techniques ou autres spécificités que peut présenter l’appareil utilisé.

Les risques pour la vie privée et la sécurité. Les données personnelles des consommateurs sont au coeur de nombreux services liés au commerce électronique et entrainent un niveau de risque plus élevé pour la vie privée et la sécurité. La Recommandation rappelle la nécessité de répondre à ces risques conformément à d’autres instruments de l’OCDE et inclut deux nouvelles dispositions énonçant des mesures de protection spécifiques qui revêtent une importance particulière dans le cadre du commerce électronique entre entreprises et consommateurs.

La protection des paiements. Étant entendu que le niveau de protection offert peut être sujet à variations selon le type de mécanisme employé pour procéder aux paiements, la Recommandation appelle les gouvernements et les parties prenantes à oeuvrer ensemble à la définition de niveaux minimums de protection des consommateurs pour les différents mécanismes utilisables.

La sécurité des produits. Dans certains pays, toute une série de produits dangereux interdits à la vente ou ayant fait l’objet d’un rappel sur le marché de détail traditionnel peuvent être acquis dans le cadre du commerce électronique. Une nouvelle disposition a été ajoutée pour garantir que de tels produits ne sont pas proposés aux consommateurs sur les plateformes électroniques et que les entreprises coopèrent avec les autorités compétentes pour traiter le problème.

En outre, plusieurs autres dispositions ont fait l’objet d’une mise à jour dans la Recommandation révisée. L’une d’elles a trait au rôle essentiel des autorités chargées de la protection des consommateurs et à la nécessité de leur conférer les moyens de s’acquitter de leur mission dans le commerce électronique et d’échanger des informations et coopérer sur des questions transfrontières. Une autre appelle à renforcer la base factuelle servant à l’élaboration de politiques dans le domaine du commerce électronique, à travers la recherche empirique fondée sur les enseignements apportés par l’économie de l’information et l’économie comportementale.